Τα προγράμματα του Κέντρου Επιμόρφωσης και Δια Βίου Μάθησης (ΚΕΔΙΒΙΜ) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών παρέχουν τόσο βασικές όσο και εξειδικευμένες γνώσεις, σε θεωρητικά και πρακτικά θέματα.

Πιστοποιητικό Εκπαίδευσης και Κατάρτισης

Εκπαιδευτές με πολυετή διδακτική εμπειρία

Προγράμματα με την ποιότητα του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών (ΟΠΑ)

Δυνατότητα πληρωμής με πιστωτική κάρτα

Σύντομη περιγραφή προγράμματος

Στο τέλος της δεύτερης δεκαετίας του 21ου αιώνα οι τεχνολογικές εξελίξεις, οι νέες συνήθειες και συμπεριφορές των καταναλωτών φέρνουν καινούργια δεδομένα για τις επιχειρηματικές πρακτικές. Το μάρκετινγκ, οι πωλήσεις, η επικοινωνία, η εξυπηρέτηση πελάτη περνούν πλέον από πολλαπλά κανάλια, ψηφιακά, φυσικά και υβριδικά. Το ίδιο το κοινό στο οποίο απευθυνόμαστε, σε όποιο κλάδο και αν δραστηριοποιείται ένας οργανισμός ή μια επιχείρηση, έχει υιοθετήσει μια πολυ-καναλική (multi-channel) συμπεριφορά, επισκεπτόμενο και χρησιμοποιώντας παράλληλα φυσικά καταστήματα, τηλεφωνικά κέντρα, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ηλεκτρονικά καταστήματα, μηχανές αναζήτησης – σύγκρισης – αξιολόγησης, portals & blogs, εφαρμογές σε κινητά τηλέφωνα και tablets, ενώ συνεχίζει να παρακολουθεί και τα «παραδοσιακά» μέσα (τηλεόραση, έντυπα, outdoor, below-the-line ενέργειες κοκ). Οι συνθήκες αυτές καθιστούν αναγκαία τη συντονισμένη διαχείριση όλων των καναλιών γι αυτό και θα μιλάμε όλο και περισσότερο για πολυ-καναλικό μάρκετινγκ (omni-channel marketing). Παράλληλα, οι δυνατότητες που προσφέρουν οι νέες τεχνολογίες (chat bots, VR/AR, ΑΙ, Internet of things, κοκ) δημιουργούν νέα κανάλια και δίνουν νέες διαστάσεις στην εμπειρία πελάτη (customer experience) η διαχείριση της οποίας αντικαθιστά τη σημερινή έννοια της εξυπηρέτησης πελάτη.

Τρόπος διεξαγωγής

Οι καταρτιζόμενοι μπορούν να παρακολουθήσουν το πρόγραμμα με δια ζώσης παρακολούθηση σε αίθουσα.

Μαθησιακά αποτελέσματα

Με την ολοκλήρωση του προγράμματος, οι καταρτιζόμενοι θα αποκομίσουν:

• την κατανόηση των στρατηγικών επιπτώσεων της μετάβασης στο omni-channel και την εμπειρία πελάτη
• τους τρόπους μέτρησης της εμπειρίας πελάτη, της καταγραφής και ανάλυσης του αγοραστικού ταξιδιού (customer journey mapping)
• την ικανότητα αξιολόγησης, σχεδιασμού και συνδυαστικής χρήσης πολλαπλών καναλιών μίγματος καναλιών (channels-mix)
• τις πηγές δεδομένων και τον τρόπο αξιοποίησης των marketing analytics
• τους τρόπους ανάγνωσης της κουλτούρας του οργανισμού μου και της διαχείρισης της αλλαγής προς μια πελατοκεντρική κουλτούρα (change management)

Θεματικές ενότητες

1. Η στρατηγική πολυ-καναλικού μάρκετινγκ & εμπειρίας πελάτη (Strategy)
   • Ποιες είναι οι τάσεις, τεχνολογικές και στρατηγικές, στο omni-channel και την εμπειρία πελάτη;
   • Πώς προσαρμόζονται οι δείκτες απόδοσης (KPIs) σε μια CX-oriented στρατηγική;
   • Τι εμπειρία υπόσχομαι και τι εμπειρία περιμένει ο πελάτης;
   • Η κλίμακα ‘meet – exceed customer expectations’ και το δίλημμα των ‘WOW experiences’.
2. Καταγραφή ταξιδιού πελάτη και σχεδιασμός εμπειρίας (Customer Journey, personas, design thinking)
   • Ποια η διαφορά segment – personas;
   • Πώς επιλέγω και περιγράφω personas;
   • Ποιες μέθοδοι υπάρχουν για να αποτυπώσω το αγοραστικό ταξίδι του πελάτη (customer journey mapping), πώς επιλέγω την κατάλληλη ή πώς συνδυάζω διαφορετικές μεθοδολογίες ανάλογα με τους στόχους μου;
   • Ποιοι είναι οι δείκτες μέτρησης της εμπειρίας (customer experience metrics);
   • Πώς η μεθοδολογία του design thinking βοηθά να περάσουμε από τον εντοπισμό των σημείων βελτίωσης σε εφαρμόσιμες λύσεις;
3. Μίγμα καναλιών (channel-mix)
   • Ποια είναι η διείσδυση, τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα των διαφόρων καναλιών, ‘παραδοσιακών’, ψηφιακών, υβριδικών;
   • Τι σημαίνει και τι συνεπάγεται το ‘channels orchestration’;
   • Πώς διαμορφώνεται και οικοδομείται η εμπιστοσύνη μέσα από αυτά τα κανάλια;
   • Πώς αξιολογώ τα υφιστάμενα κανάλια μου (channel audit) και φτιάχνω το channel-mix;
4. Διαχείριση δεδομένων (data, systems & analytics)
   • Τι απαιτείται για το single customer view;
   • Ποιο είναι το τοπίο των διαθέσιμων πλατφορμών (Digital platforms ecosystem) και η θέση των Customer Data Platforms;
   • Τι περιλαμβάνουν τα marketing analytics και πώς τα αξιοποιώ ώστε να με οδηγήσουν σε αποφάσεις (data–driven decision making);
5. Εταιρική κουλτούρα και οργανωσιακή προσαρμογή (culture & change)
   • Πώς αποκωδικοποιώ την υφιστάμενη κουλτούρα της εταιρείας μου;
   • Πόσο σημαντική είναι η customer-centric κουλτούρα;
   • Ποια είναι τα εμπόδια στην αλλαγή (resistance to change) και πώς διαχειρίζομαι την αλλαγή σε ατομικό και συλλογικό επίπεδο (change management);

Κάθε θεματική ενότητα περιλαμβάνει την παρουσίαση των εννοιών, πλαισίων αναφοράς και μεθόδων, τη συζήτηση παραδειγμάτων, καλών πρακτικών και case studies, ομαδικές ασκήσεις εφαρμογής. Ειδικότερα η ενότητα της ανάλυσης του αγοραστικού ταξιδιού περιλαμβάνει workshop σχεδιασμού ενός customer journey map και workshop εφαρμογής της μεθοδολογίας design thinking for customer experience management (from ideation to prototyping).

Η αξία του προγράμματος

Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα δεν είναι απλά ένα σεμινάριο θεωρητικών γνώσεων. Συνδέει την ακαδημαϊκή γνώση με την εμπειρία και προχωρά στην πρακτική εφαρμογής της μέσα από ποικιλία εκπαιδευτικών και βιωματικών δραστηριοτήτων.

Εβδομαδιαίο πρόγραμμα

Η εκπαίδευση υλοποιείται σε δώδεκα 3ωρες συναντήσεις, εκτός ωρών εργασίας (18:30-21:30), δύο φορές την εβδομάδα, Τετάρτη & Παρασκευή, στο Κέντρο Επιμόρφωσης και Δια Βίου Μάθησης (ΚΕΔΙΒΙΜ) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, Κεφαλληνίας 46, 11251, Αθήνα.

Μέθοδοι αξιολόγησης και υπολογισμού τελικού βαθμού

Εκπόνηση εργασίας